Il settore dell’ospitalità extralberghiero è in espansione, forte nel panorama pre, più o meno stabile anche post lockdown.

Molti sono i campi in cui questo nuovo “movimento” ha surclassato il classico sistema alberghiero, flessibilità, digitalizzazione, rapporto qualità-prezzo, marketing e chi più ne ha più ne metta.

Ci sono però alcune lezioncine “old but gold” che si possono e si devono portare anche in questo nuovo universo se più avanti, quando (e non se) la curva di crescita fletterà verso destra e in basso, potranno risultare decisive nel determinare chi ce la farà e chi no.

Una di queste buone prassi che sembra essere stata un po’ dimenticata dallo sfavillante mondo dei B&B di lusso e non è la cara vecchia fidelizzazione del cliente.

Già, perchè quando hai un bel flusso di richieste, costi bassi e il 90% di prenotazioni che arrivano dritte dritte dai portaloni come Booking.com ed AirBnB, la fidelizzazione può sembrare una scomoda utopia da inseguire e non è del tutto sbagliato.

In realtà però la “differenza” la fanno proprio le cose difficili da conseguire ed il momento di porre le basi per conseguirle non è quando se ne manifesta l’assoluta necessità, ma prima, quando sembrano non necessarie e ci sono i margini di tempo e di risorse per investire nel futuro.

Fidelizzazione quindi, sembra un concetto facile ma in realtà non lo è. Ora potremmo spendere molto tempo a parlare di termini altisonanti come Loyalty Program, Lifetime Value, Retention etc… quelli che piacciono tanto ai nostri amici tecnici del mondo alberghiero. Ma noi siamo Extra e parliamo come mangiamo, perciò ecco come stanno le cose:

Quanto costa un nuovo cliente?

Acquisire un nuovo cliente costa molto, per avere un’idea di quanto spendete in acquisire i vostri clienti fate un semplice calcolo, sommate il costo di tutte le spese di intermediazione e promozione sostenute in un anno (dalle commissioni ota alle sponsorizzate fino alla cena offerta al parente che vi ha fatto le foto delle camere) e dividete per il numero di prenotazioni entrate nello stesso periodo.

Ottimo, se non avete già deciso di chiudere la vostra attività, potete proseguire nella lettura con nuova consapevolezza.

A fronte di ciò, un cliente “returning” vi costerà molto meno e più alto sarà il vostro tasso di clienti di questo tipo maggiore sarà il risparmio che potrete produrre.

Oltre a ciò un cliente “leale” che ha sposato il vostro brand o prodotto, vi porterà altri clienti, vi lascerà belle recensioni, sarà disposto a perdonarvi sbavature occasionali e tenderà a tornare da voi anche quando la domanda potrebbe flettere per motivi esterni.

Ma più importante di ogni altra cosa, un cliente fidelizzato vi comprerà sempre ad un prezzo più alto di quanto sia disposto a pagare il libero mercato, a patto ovviamente, che non abbiate fatto l’errore di utilizzare solo il vantaggio economico come argomento di fidelizzazione.

Bello no? Ma come si fa ad ottenere questo risultato? “eppure io” mi dirà qualcuno, “posto ogni giorno gattini e buongiornissimi sulla pagina del mio B&B” eppure continuo a lavorare quasi solo con grandepuffo.com.

Cosa si può fare quindi?

Esistono molteplici modi e strumenti, che si adatteranno più o meno bene alla vostra attività e a voi.

Volendo citare qualche esempio non esaustivo dell’argomento si pensi ai Programmi Fedeltà che quasi tuti i grandi marchi mettono in campo in tutti i settori, al loro interno si possono distinguere diverse categorie di approcci come “club esclusivo”, “concorso a punti” etc.. alcuni possono sembrare dozzinali ed il rischio di pensarli come tali è alto, ma se ben progettati sul target possono essere efficaci e aumentare addirittura la percezione qualitativa del vostro brand (ad es. il club millemiglia Alitalia).

Ma anche il lavoro di creazione contenuti sui social per molti versi ha valenza prevalentemente di fidelizzazione che si attua attraverso la trasmissione continua dei “valori del brand”.

Come non citare la cura del prodotto e il suo posizionamento, più questo trova riscontro con l’aspettativa del cliente più avrà potere attrattivo.

Insomma le possibilità sono davvero molte e di sicuro non vi basterà un solo strumento/canale ma vi servirà un set di strumenti selezionati a partire dalle informazioni che dovrete aver raccolto sul vostro pubblico.

Niente paura, per iniziare possono bastare poche informazioni deducibili dalle “abitudini di acquisto” senza dover ricorrere a questionari improbabili, l’importante è iniziare a documentarsi oppure rivolgersi a chi può supportarvi in questo percorso fondamentale per il futuro della vostra attività. 

Autore: Andrea Martelli per ExtraPro360 (link all’articolo)